Валерий Ермаков: «Строим отношения с клиентами на основе экономики доверия»

При довольно высоком уровне цифровой зрелости, который сегодня демонстрирует российский бизнес, технологии как таковые ему уже не интересны. Бизнесу нужны комплексные технологичные решения, приземленные на конкретную индустрию. О том, как изменился подход к разработке отраслевых решений и почему для успешной цифровизации важно доверие, рассказывает Валерий Ермаков, старший вице-президент по работе с корпоративным и государственным сегментом ПАО «Ростелеком».

— Российской экономике не первый год приходится отвечать на мощные вызовы. Сначала это была пандемия, сейчас — санкционные ограничения. Как в этих условиях себя чувствуют клиенты «Ростелекома» в разных сегментах бизнеса и изменились ли их запросы на цифровые сервисы?

— Сегодня все сегменты уже пережили последствия шока второго квартала 2022 года и вошли в нормальный режим работы. Экономика наших клиентов в целом диверсифицирована, каждый сегмент нашел свои точки роста, чтобы развиваться в новых условиях. Лучше и быстрее других адаптировался, конечно, малый и средний бизнес. С одной стороны, это всегда самый чувствительный сегмент, где высокая степень неопределенности быстро сказывается на всех процессах, с другой — в силу гибкости малые и средние предприниматели быстрее начинают использовать новые возможности. Поддерживая этот сегмент, мы создали удобные финансовые и коммерческие условия, чтобы наши сервисы не стали обременением для него. В итоге уровень потребления телеком-услуг не только не сократился, но значительно вырос. Одновременно мы наблюдаем высокий интерес к новым цифровым сервисам, ОТТ-решениям, которые помогают привлекать и обслуживать клиентов, оказывать сервисную поддержку, развивать маркетинг. То есть новые условия усилили борьбу за клиента и ускорили цифровизацию.

Заметно вырос спрос на цифровые услуги со стороны государственных заказчиков, ведь именно государству пришлось прежде всего реагировать на запросы, связанные с изменением ситуации. Это тоже стало дополнительными точками роста как для наших заказчиков, так и для нас.

Если говорить о крупных корпоративных клиентах, для них был период, когда практически все проекты оказались на паузе. В основном это было вызвано изменениями рынков сбыта и логистическими цепочками, которые нарушились или существенно поменялись, и новым уровнем связанных затрат. Но уже с середины третьего квартала 2022 года крупный бизнес начал возвращаться в нормальный режим, а к концу года мы увидели большую воронку цифровых проектов, которая даже превысила уровень начала года. И сегодня сегмент продолжает наверстывать то, что вызвано паузой прошлого года.

— Стратегия работы «Ростелекома» на рынке корпоративных заказчиков — это сервисная модель оказания цифровых услуг. Насколько она востребована сегодня?

— Крупный российский бизнес уже довольно цифровизирован, и эта цифровая зрелость остается ключевым драйвером быстрых изменений во всех индустриях, от нефтегазового сектора до сельского хозяйства. 2022 год показал, что нужно уметь быстро перестраивать производство и бизнес-процессы, а, значит, адаптировать и цифровую инфраструктуру. Если компания во все вложила свои деньги, она значительно теряет гибкость, необходимую для адаптации потребляемых сервисов под изменения на производстве. Поэтому сегодня крупные заказчики по-настоящему заинтересованы в сервисной модели, которая заключается в том, что оператор под ключ и за свой счет создает заказчику цифровую и ИТ-инфраструктуру (включая сетевое и пользовательское оборудование, создание корпоративных сетей и прочее) и получает плату за оказание услуг.

— То есть этот подход может быть ответом и на отсутствие оборудования?

— Импортозамещение, безусловно, стало главным акцентом в стратегии цифровизации абсолютно всех компаний, в том числе и «Ростелекома». Мы занимаемся этим не первый год, поэтому у нас нет проблемы нехватки оборудования. Где-то мы вместе с клиентами нашли альтернативы, выстроили другие цепочки поставок. Тем не менее, очевидно, что в долгосрочной перспективе необходимо внедрять собственные российские решения. И это создало важный тренд — тренд на выстраивание продуктовых альянсов. Если раньше каждая большая компания стремилась самостоятельно разрабатывать собственные продукты, то сейчас понятно, что это не всегда возможно даже в периметре большого крупного бизнеса: нужны партнерства. «Ростелеком» становится для многих крупных заказчиков естественным выбором в качестве партнера, поскольку у нас сегодня самая большая и надежная в России телеком-инфраструктура, плюс высокий уровень развития цифровых сервисов.

— В каких отраслях такие партнерства наиболее востребованы?

— Чтобы сокращать операционные затраты в условиях волатильного рынка и неуправляемого роста расходов на внешних поставщиков, требуются разнообразные информационные системы, системы контроля и мониторинга, которые в режиме реального времени отслеживают все, что происходит на производстве. Для ряда индустрий с высокой маржой и экспортной выручкой раньше это было, пожалуй, не так актуально, а сейчас стало важным. И здесь как раз возникают партнерства. Один из последних примеров — создание центра компетенций для нефтегазовой отрасли. Синергия, которая возникает от объединения отраслевой экспертизы партнера, группы «ЛУКОЙЛ», с мощной инфраструктурой «Ростелекома», открывает новые возможности для наших заказчиков в этой отрасли.

Еще один пример — партнерство с розничной сетью «Магнит». Ритейл всегда был особенно заинтересован в эффективных процессах, поскольку это очень чувствительный бизнес. Вместе мы запускаем специальный центр развития продуктовых сервисов для ритейла, который будет заниматься операционной эффективностью, сокращением затрат, решениями в сфере контроля персонала и, конечно, импортозамещением и внедрением сервисных моделей. Для нас очень ценно, что этой историей мы также смогли подтвердить свои компетенции.

— Что, кроме инфраструктуры и опыта, помогает строить такие цифровые партнерства?

— Если вернуться в недавнее прошлое, мы увидим, что все индустрии раньше развивались внутри себя, в каком-то смысле в феодальном формате. Каждая самостоятельно, в том числе и на базе внешних продуктов создавала свою линейку решений, которые чаще всего было невозможно масштабировать. Даже внутри одной отрасли это могли быть десятки направлений, как, например, в аграрной промышленности. Сейчас, когда рынок изменился и зарубежные решения недоступны, заказчики по-новому смотрят на компанию, которой будут готовы доверить работу внутри их инфраструктуры. Если говорить образно, традиционные телеком-сервисы доходят до проходной заказчика, а мы с отраслевыми решениями заходим в его технологический предел и создаем добавленную ценность внутри. Вместе мы формируем доверенную производственную среду и решаем ключевые задачи заказчика. Эту стратегию партнерства мы сегодня и называем экономикой доверия.

Чтобы сформировать это доверие, мы сначала делали некоммерческие проекты, а пилоты с нашими клиентами. Они не приносили денег, но позволили нам наработать необходимую компетенцию, а заказчику давали конкретное решение для его производства. Сегодня у нас уже большой объем коммерческих проектов, основанных на экономике доверия. И мы делаем их не только в центре, но и в удаленных точках страны. Например, есть интересный кейс с компанией «Агротек» — это крупный дальневосточный агропромышленный игрок, 70% всей мясной промышленности Камчатки. Или проект с «Полюс Алдан» на золоторудном месторождении в Республике Саха (Якутия).

Таким образом мы выделили несколько индустрий с наибольшим спросом на цифровизацию и целенаправленно создаем продукты и проекты для решения их конкретных производственных задач. При этом «Ростелеком» работает и в сегментах, в которых еще только ожидаются прорывные кейсы. Например, сейчас у нас в разработке уникальный проект для пчеловодческих предприятий. Надеюсь, в ближайшее время сможем поделиться и этим опытом.