В наше время цифровизация не просто модный тренд или острая тема для дискуссий, а один из залогов конкурентоспособности. В борьбе за клиента и за рынок выигрывают те, кто не боится меняться и готов перестраивать бизнес-процессы с помощью цифровых решений. О целях, задачах и перспективах диджитализации ПСБ рассказала руководитель направления цифровой трансформации банка Марианна Данилина.

– Сегодня все говорят о цифровизации, диджитализации – это явления, которые охватывают все большие сферы нашей жизни. Может ли переход в цифру иметь какую-то конечную цель или это постоянный процесс, который претерпевает непрерывную эволюцию?

– Конечно, жизнь меняется, она приносит нам новые веяния, новые тенденции. Цифровизация – это тоже тренд и беспрерывный процесс, который помогает достигать определенных целей. Как правило, есть две основные цели: повышение доходности и снижение расходов. Соответственно, для их достижения компании и банки развивают цифровые каналы взаимодействия с клиентом, внедряют технологичные инструменты для расширения и обслуживания клиентской базы, используют современные решения для снижения стоимости разработки и вывода на рынок нового продукта. С другой стороны, ведется работа по цифровизации внутренних процессов организаций с тем, чтобы сделать их более быстрыми, гибкими, удобными.

Уже сегодня банковский рынок в России является очень прогрессивным с точки зрения цифровых технологий: подавляющая часть клиентов – порядка 80% – пользуются диджитал-каналами взаимодействия с банками, и я уверена, что с эволюцией клиентских потребностей цифровизация также будет приобретать новые формы.

– Что такое цифровизация для ПСБ – где вы сейчас, какие планы, перспективы?

– В январе этого года мы проанализировали наши потребности, возможности, задачи и поставили для себя цель стать еще более инновационным и прогрессивным банком. За счет в том числе цифровых инструментов мы хотим быть более удобными и понятными для клиентов, повысить доступность и привлекательность наших продуктов на рынке.

Мы сейчас разрабатываем стратегию цифровой трансформации, а для претворения ее в жизнь планируем запустить офис трансформации – центр компетенций внутри банка. Мы уже сделали очень многое – как для внешних клиентов, так и для внутренних заказчиков банка. Например, через цифровые каналы клиенты могут совершать все основные банковские операции, а в период самоизоляции мы смогли в сжатые сроки обеспечить непрерывную и качественную работу всех сервисов банка. В дальнейшем мы продолжим автоматизацию внутренних процессов, развитие продуктов на основе клиентских путей, развитие инструментов на основе анализа больших данных для повышения персонализированных предложений нашим клиентам, а также интеграцию с партнерами в рамках развития экосистемных решений.

– Одним из главных достоинств автоматизации и цифровизации считается минимизация человеческого фактора. С другой стороны, люди лишаются работы. Видите ли вы в этом проблему?

– С точки зрения работы с персоналом я бы выделила два аспекта: культурный  – переход на гибкие практики и в целом изменение сознания сотрудников, и собственно технологический – это цифровизация процессов. Последний включает в себя среди прочего внедрение программных роботов, инструментов распознавания, чат-ботов, которые как раз и могут заменить сотрудников. Но сейчас опыт показывает, что рынок еще не пришел к тому, чтобы внедрять роботов именно с эффектом сокращения сотрудников, потому что большое количество процессов роботизации и автоматизации по-прежнему нуждается в сопровождении со стороны человека. Роботов должны писать разработчики. Наверное, в перспективе десятков лет все это может грозить текущим специальностям и рутинному труду. Но при этом, мы видим, что рынок труда в целом очень сильно меняется, мы живем в совершенно другом цикле, нежели, например, наши родители. Рынок настолько динамичный, что нужно постоянно быть готовым прогрессировать, развивать свои навыки в различных сферах.

– Как обстоят дела с кадрами для осуществления цифровизации?

– Я недавно участвовала в Нижнем Новгороде в конференции ЦИПР, где поднималась тема кадров для цифровой экономики. Участники выразили мнение, что есть определённый кадровый голод на рынке в сфере цифровизации. Лично мне кажется, что вопрос не только в дефиците кадров, которые могут эти изменения реализовывать. Я бы также отметила, что конкуренция за ИТ-специалистов и специфика поколения Z требуют изменения рабочих условий, к чему не все компании действительно готовы в силу тех или иных причин. Помимо этого, на повестке стоит вопрос изменения корпоративной культуры и стиля руководства. Необходимо трансформировать руководителей в трендсеттеров и коучей, готовых делегировать и принимать решения совместно с сотрудниками, работать в режиме постоянной вовлеченности команды. Тогда масштабные изменения организации не потребуют каких-то специфических внешних кадров – именно внутренние изменения на уровне корпоративной культуры будут способствовать трансформации организации.

В ПСБ уже сформирована команда по трансформации, которая готова к амбициозным проектам, которая помогает бизнес-линиям продвигать и активизировать трансформацию внутри банка и находить правильные инновационные решения для повышения технологичности наших сервисов.

– Порождает ли цифровизация и автоматизация риск утечки информации? Или, напротив, сводит его к минимуму?

– У нас есть надежные катастрофоустойчивые решения для всех наших ключевых систем. Данные и розничных клиентов, и корпоративных, не говоря уже про сферы ОПК и ГОЗ, безусловно, находятся под надежной защитой. Но зачастую основную угрозу данным клиентов несут технологии социальной инженерии, и мы не устаем призывать наших клиентов к бдительности и в случае любых сомнений связываться с ПСБ напрямую, не раскрывая никаких личных данных при телефонных разговорах с якобы представителями банка. Также надо быть внимательными при онлайн-покупках.

– Раз вы упомянули сферу ОПК и ГОЗ. Возможна ли цифровизация для этой части клиентов, чья деятельность связана с гостайной и пр.?

– Что касается роботизации вообще, неверно говорить, что она относится к каким-то определенным сегментам – оборонной отрасли или какой-либо иной. Роботизация относится к внутренним процессам организации. В то же время с точки зрения цифровизации в оборонной отрасли существует потенциал именно для нашего банка, поскольку мы обладаем большим объемом накопленных данных по ГОЗ и ОПК и в состоянии создать неттинговую платформу или клиринговый центр для предприятий-участников ГОЗ. Такая платформа позволила бы оптимизировать документооборот и взаимозачеты по цепочке поставок ОПК и ГОЗ, ускорить финансирование, повысить деловую активность в этом секторе. В перспективе к этой платформе возможно подключать и рыночный корпоративный сектор.

– Сейчас на рельсы цифровизации встает и банковский рынок в целом, например, ЦБ развивает Маркетплейс. Что ждет банки и финансовую сферу в этом смысле?

– Совершенствование систем удаленного обслуживания — одно из стратегически важных направлений для ПСБ, и мы еще в 2018 году совместно с другими игроками рынка подписали меморандум о сотрудничестве в рамках развития проекта «Маркетплейс» Банка России. Работа с «Маркетплейсом» потенциально может принести дополнительные возможности для увеличения клиентской базы и позволит предложить услуги банка самому широкому кругу клиентов. Развитие проекта «Маркетплейс» выведет на новый уровень качество продуктов для розничных клиентов, позволив им выбирать не бренд, а наиболее выгодные и привлекательные по своим условиям предложения. Кроме того, клиент сможет получить нужную ему услугу дистанционно и вне зависимости от того, представлен ли банк в регионе. «Маркетплейс» может стать той площадкой, которая свяжет всех участников рынка и обеспечит полноценное исполнение договоров по широкому набору услуг и инструментов.

Пресс-служба конференции ЦИПР:

pr@cipr.ru